Responsable de l'Optimisation de l'Expérience Client

Nous sommes une entreprise de télécommunications VOIP en pleine croissance axée sur la fourniture de solutions de communication fiables et intuitives. Nous recherchons un Customer Experience Optimization Lead chargé de gérer et d’améliorer en continu nos connaissances orientées client, nos outils de support et nos flux d’engagement.

Ce rôle est essentiel pour garantir que les clients reçoivent un support rapide, précis et cohérent tout en favorisant l’amélioration des opérations dans l’ensemble de l’organisation

VoIP.ms ... qui?

VoIP.ms est un fournisseur VoIP de pointe basé à Montréal, avec des bureaux au Canada et au Mexique. Nous fournissons des solutions de communication de haute qualité à des entreprises, revendeurs et clients résidentiels partout dans le monde.

Passionné de technologie ? Vous venez de trouver votre vocation. Nous avons une équipe de plus de 50 personnes passionnées et dévouées dans nos bureaux. Rejoindre notre équipe signifie travailler dans un environnement stimulant offrant des opportunités d’avancement et de développement personnel. Nous vous donnons carte blanche pour apporter vos idées créatives et continuer à alimenter notre croissance.

En raison de la nature de nos services, vous serez amené à assister des clients du monde entier où les principales langues utilisées seront l’anglais et le français. Notre support est offert en trois langues : anglais, français et espagnol.

Vos principales responsabilités

Amélioration continue des opérations

• Gérer la configuration, le contenu et les flux de travail des systèmes de chat et de billetterie.
• Travailler avec les coordonnateurs d’équipe pour assurer une assignation optimisée, le suivi des activités et la résolution des demandes.
• Examiner les améliorations de processus proposées par les coordonnateurs et coordonner la formation de l’équipe de support client.
• Développer et maintenir des solutions de reporting afin d’identifier les lacunes en visibilité opérationnelle et les goulots d’étranglement dans l’expérience client.
• S’assurer que les outils de support sont optimisés pour l’efficacité, l’évolutivité et la qualité du service.
• Agir comme deuxième niveau d’escalade après les coordonnateurs d’équipe et avant le directeur du support client.
• Planifier et mener des sessions personnalisées par chat ou téléphone avec des clients stratégiques.
• Servir de point de contact principal pour le support du département Marketing.

Indicateurs, KPI et analyse

• Définir, suivre et surveiller les KPI liés à la performance du support et de l’expérience client.
• Analyser les tendances et identifier les problèmes, goulots d’étranglement ou inefficacités.
• Proposer des solutions basées sur les données et des améliorations de processus pour le département et l’organisation.

 

Projets transversaux

• Collaborer avec les équipes Produit, Marketing et Opérations sur des initiatives interfonctionnelles.
• Développer des projets spéciaux, rapports ou documents issus des réunions opérationnelles ou de direction.
• Soutenir les initiatives stratégiques visant à améliorer la satisfaction client et l’efficacité opérationnelle.

 

Communauté et engagement client

• Agir comme ambassadeur de la marque en assurant une communication professionnelle et cohérente.
• Coordonner la modération et la réponse aux demandes des clients sur le forum communautaire.

 

Gestion des connaissances et du contenu

• Mettre en place la structure du Wiki / base de connaissances de l’entreprise.
• Superviser, modérer et mettre à jour la création de contenu.
• S’assurer que la documentation reste précise, à jour et alignée avec les nouvelles versions des produits.
• Identifier les lacunes et développer de nouvelles documentations et guides.

 

Parcours client et guidance dans l’application

• Optimiser et créer de nouveaux tutoriels, flux et messages dans le portail client à l’aide d’Appcues ou d’outils similaires.
• Travailler avec le Product Owner pour améliorer les parcours clients et réduire les interactions avec le support.
• Utiliser les retours clients et les données comportementales pour améliorer l’onboarding et l’adoption des fonctionnalités.

Compétences requises

• Expérience en support client, expérience client ou opérations (idéalement dans les télécommunications, SaaS ou VOIP).
• Excellentes compétences en communication écrite et orale.
• Expérience dans la gestion de bases de connaissances, plateformes helpdesk, outils de chat en direct ou forums communautaires.
• Familiarité avec les outils de guidance in-app comme Appcues.
• Solides compétences analytiques et expérience dans le suivi des KPI.
• Capacité à identifier les problèmes, proposer des solutions et améliorer les processus.
• Capacité à travailler avec les équipes Produit, Marketing et Opérations.

Notre candidat idéal

• Expérience dans un environnement VOIP ou télécom.
• Connaissance du mapping du parcours client et des bonnes pratiques d’onboarding.
• Expérience avec des clients stratégiques ou entreprises.
• Familiarité avec les outils CRM ou d’analyse client.

Donc, en gros, pourquoi VoIP.ms?

Nous offrons

• Tous les avantages prévus par la loi mexicaine (incluant IMSS et INFONAVIT).
• Avantages supplémentaires supérieurs à la loi, incluant soutien alimentaire (dès le premier jour) et assurances médicale, dentaire et vie (à partir du 6ᵉ mois).
• Excellent environnement de travail et bureaux situés en face de The Great Plaza (actuellement travail à domicile).
• Horaire fixe, sans surprises.
• Journées de 8 heures et semaines de travail de 5 jours.

 

Prêt? Postulez avec nous maintenant.